Кажуть, хороший бізнес завжди прислухається до своїх клієнтів.
Але що насправді означає слухати?
Де люди говорять про ваш бізнес, щоб слухати в першу чергу?
І як вам не тільки слухати, а й чути їх – по-справжньому розуміти їх??
Ось деякі з питань, які щодня хвилюють власників бізнесу, маркетологів, експертів з розвитку бізнесу, рекламних крила та інших ключових зацікавлених сторін. Лише нещодавно ми почали отримувати відповіді на всі ці питання, які задавали собі роками. Сьогодні ми не тільки можемо слухати наших клієнтів і звертати увагу на те, що вони говорять про наші продукти чи послуги, але й вживати заходів, визнаючи та навіть винагороджувати людей, які мають щось дійсне чи похвальне.
Ми можемо зробити це за допомогою техніки, яка називається аналізом настроїв. Давно існуюча концепція аналізу настроїв стала модним словом, а потім і популярною в бізнес-спектрі після появи та переважання платформ соціальних мереж і великих даних. Сьогодні люди більше, ніж будь-коли, говорять про свій досвід, почуття та емоції щодо продуктів і послуг, і саме на цьому елементі використовується аналіз настроїв.
Якщо ви новачок у цій темі і хочете детально вивчити, що аналіз настроїв це те, що це може означати для вашого бізнесу, і більше, ви потрапили в потрібне місце. Ми впевнені, що до кінця публікації ви отримаєте практичні ідеї щодо теми.
Давайте розпочнемо
Що таке аналіз настроїв?
Аналіз настроїв — це процес висновків, вимірювання або розуміння образу вашого продукту, послуги чи бренду на ринку. Він аналізує людські емоції та почуття, інтерпретуючи нюанси у відгуках клієнтів, фінансових новинах, соціальних мережах тощо. Якщо це звучить надто складно, давайте вдосконалимо це далі.
Аналіз настроїв також вважається аналізом думок. З появою соціальних медіа люди почали більш відкрито говорити про свій досвід продукти та послуги в Інтернеті через блоги, відеоблоги, історії в соціальних мережах, огляди, рекомендації, підбірки, хештеги, коментарі, прямі повідомлення, статті новин та різні інші платформи. Коли це відбувається онлайн, це залишає цифровий відбиток вираження особистим досвідом. Тепер цей досвід може бути позитивним, негативним або просто нейтральним.
Аналіз настроїв — це видобуток усіх цих виразів і переживань онлайн у формі текстів. Завдяки великій вибірці думок і виразів бренд може точно вловити голос своєї цільової аудиторії, зрозуміти динаміку ринку і навіть дізнатися, де він знаходиться на ринку серед кінцевих користувачів.
Коротше кажучи, аналіз настроїв виявляє думку людей щодо бренду, продукту, послуги чи всього цього.
Канали соціальних мереж — це скарбничка інформації про ваш бізнес, і за допомогою ефективних простих методів аналізу ви можете знати все, що вам потрібно про свій бренд.
У той же час ми повинні усунути помилкове уявлення про аналіз настроїв. На відміну від того, що звучить, аналіз настроїв не є одноетапним інструментом або технікою, яка може миттєво отримати ваші думки та настрої щодо вашого бренду. Це суміш алгоритмів, методів аналізу даних, автоматизації та навіть обробки природної мови (NLP) і вимагає складних реалізацій.
Чому аналіз настроїв важливий?
З погляду, це досить проста роздача, що люди мають право говорити про ваш бренд або бізнес в Інтернеті. Коли у них є певний обсяг аудиторії, велика ймовірність того, що вони можуть вплинути на 10 більше людей, щоб вони довіряли вашому бренду або пропускали його.
Оскільки Інтернет пропонує прозорість як для хороших, так і для поганих, для бізнесу важливо забезпечити видалення або зміну негативних згадок, а хороші прогнозовані для перегляду. Статистика та звіти також показують, що молоді клієнти (покоління Z і не тільки) дуже залежать від каналів соціальних мереж і впливових людей, коли справа доходить до покупки будь-чого в Інтернеті. У цьому випадку аналіз настроїв стає не тільки життєво важливим, але, цілком можливо, також важливим інструментом.
Які існують види аналізу настроїв?
Подібно до настроїв – аналіз настроїв може бути складним; він також надзвичайно конкретний і цілеспрямований. Щоб отримати найкращі результати та висновки від ваших кампаній з аналізу настроїв, вам потрібно якомога точніше визначити свої цілі та цілі. Є кілька параметрів, коли мова йде про відгуки споживачів, на які ви можете зосередитися, і те, що ви виберете, може безпосередньо вплинути на тип кампанії аналізу настроїв, яку ви в кінцевому підсумку реалізуєте.
Щоб дати вам швидке уявлення, ось різні типи параметрів аналізу настроїв –
- Полярність – зосередьтеся на відгуках, які ваш бренд отримує в Інтернеті (позитивні, нейтральні та негативні)
- Емоції – зосередьтеся на емоціях, які ваш продукт або послуга викликають у свідомості ваших клієнтів (щасливі, сумні, розчаровані, схвильовані тощо)
- Актуальність – зосередьтеся на негайному використанні вашого бренду або пошуку ефективного вирішення проблем ваших клієнтів (термінових і очікуваних)
- Намір – зосередьтеся на з’ясуванні, чи зацікавлені ваші користувачі використовувати ваш продукт чи бренд чи ні
Ви можете використовувати ці параметри, щоб визначити свою аналітичну кампанію, або придумати інші суперспецифічні на основі ніші вашого бізнесу, конкуренції, цілей тощо. Як тільки ви вирішите це зробити, ви можете підписатися на один із наступних типів аналізу настроїв.
Виявлення емоцій
Цей метод визначає емоції, які стоять за використанням вашого бренду з певною метою. Наприклад, якщо вони купили одяг у вашому магазині електронної комерції, вони можуть бути задоволені вашими процедурами доставки, якістю одягу чи асортиментом, або бути розчарованими. Крім цих двох емоцій, користувач може зіткнутися з будь-якими специфічними або поєднанням емоцій у спектрі. Виявлення емоцій працює на з’ясування того, що це за конкретні емоції чи цілу низку. Це робиться за допомогою алгоритмів машинного навчання та лексиконів.
Одним із недоліків цього типу є те, що користувачі мають безліч способів висловити свої емоції – за допомогою тексту, емодзі, сарказму тощо. Ваша модель має бути високорозвиненою, щоб виявляти емоції, що стоять за їхніми унікальними виразами.
Тонкозернистий аналіз
Більш пряма форма аналізу передбачає з’ясування полярності, пов’язаної з вашим брендом. Від дуже позитивного до нейтрального до дуже негативного, користувачі можуть відчувати будь-які атрибути вашого бренду, і ці атрибути можуть набувати відчутної форми у вигляді оцінок (наприклад, на основі зірок), і все, що потрібно зробити вашій моделі, — це визначати ці різні форми рейтинги з різних джерел.
Аналіз на основі аспектів
Відгуки часто містять слушні відгуки та пропозиції, які можуть стимулювати зростання вашого бізнесу на ринку, дозволяючи вам виявити лазівки, про які ви ніколи не здогадувалися. Аналіз настроїв на основі аспектів допоможе вам визначити їх.
Простіше кажучи, користувачі зазвичай вказують на хороші чи погані речі у своїх оглядах, окрім оцінок та вираження емоцій. Наприклад, у відгуку про ваш туристичний бізнес можна було б згадати, «Гід був дуже корисним, показав нам усі місця в регіоні та навіть допоміг нам сісти на рейси». Але це також може бути,” Співробітник туристичного бюро був надзвичайно грубим і млявим. Нам довелося чекати годину, перш ніж ми отримали наш маршрут на день».
Під емоціями лежить два основних висновки з вашої ділової діяльності. Їх можна виправити, покращити або розпізнати за допомогою аналізу на основі аспектів.
Багатомовний аналіз
Це оцінка настроїв різними мовами. Мова може залежати від регіонів, у які ви працюєте, країн, у які ви здійснюєте доставку, тощо. Цей аналіз передбачає використання спеціального мовного аналізу та алгоритмів, перекладачів у разі його відсутності, лексикон сентиментів тощо.
[Читайте також: Багатомовний аналіз настроїв – важливість, методологія та виклики]
Як працює аналіз настроїв?
Аналіз настроїв – це поєднання різноманітних модулів, методів і технологічних концепцій. Два основних застосування в спектрі аналізу настроїв включають НЛП і машинне навчання. У той час як один допомагає видобувати й курувати думки, інший навчає або виконує конкретні дії, щоб розкрити інформацію з цих думок. На основі обсягу даних, які ви маєте, ви можете розгорнути один із трьох модулів аналізу настроїв. Точність обраної вами моделі надзвичайно залежить від обсягу даних, тому завжди краще звертати на неї увагу.
На основі правил
Тут ви вручну визначаєте правило для вашої моделі для виконання аналізу настроїв щодо наявних у вас даних. Правило може бути параметром, який ми обговорювали вище – полярність, терміновість, аспекти тощо. Ця модель передбачає інтеграцію концепцій НЛП, таких як лексикони, токенізація, синтаксичний розбір, створення коренів, тегування частин мови тощо.
У базовій моделі поляризовані слова визначаються або призначаються значення – добре для позитивних слів і погане для негативних слів. Модель підраховує кількість позитивних і негативних слів у тексті і відповідно класифікує настрої, які стоять за думкою.
Одним з основних недоліків цієї техніки є те, що випадки сарказму можуть бути видані за хороші думки, спотворюючи загальну функціональність аналізу настроїв. Хоча це можна виправити шляхом створення вдосконалених моделей, недоліки все ж є.
автоматичний
Цей аспект аналізу настроїв повністю працює на алгоритмах машинного навчання. При цьому немає потреби у втручанні людини та встановленні ручних правил для функціонування моделі. Замість цього реалізовано класифікатор, який оцінює текст і повертає результати. Це передбачає багато тегів даних і анотацій даних, щоб допомогти моделям зрозуміти дані, які вони подають.
гібрид
Найточніша з моделей, гібридні підходи поєднують найкраще з обох світів – на основі правил і автоматичного. Вони більш точні, функціональні та віддані перевагам підприємствам для своїх кампаній із аналізу настроїв.
Що означає аналіз настроїв для вашого бізнесу?
Аналіз настроїв може принести хвилю відкриттів, що стосується вашого бізнесу та його позицій на ринку. Коли кінцева мета існування бізнесу — полегшити життя клієнтів, слухання їх лише допоможе нам розробити кращі продукти та послуги і, у свою чергу, просунути наш бізнес вперед. Ось основні висновки про те, що аналіз настроїв може зробити для вашого бізнесу:
- це надзвичайно допомагає відстежувати стан вашого бренду на ринку. З однієї інформаційної панелі ви можете швидко зрозуміти, чи є здоров’я вашого бренду хорошим, нейтральним чи виснажливим.
- Це допомагає вам краще керувати репутацією вашого бренду та швидко вирішувати проблеми та кризи ORM
- Підтримує розробку кращих маркетингових кампаній, дозволяючи вам зрозуміти пульс вашої аудиторії та використати її
- Аналіз конкуренції можна значною мірою оптимізувати за допомогою аналізу настроїв
- Найголовніше, що обслуговування клієнтів можна покращити для більшого задоволення та швидкого виконання
Випадки використання аналізу настроїв
Маючи в руках таку потужну концепцію, вам залишилося лише творче рішення від впровадження найкращого варіанту використання аналізу настроїв. Однак сьогодні існує кілька перевірених на ринку та схвалених варіантів використання. Давайте коротко розглянемо деякі з них.
Моніторинг бренда
Аналіз настроїв – це чудовий спосіб відстежувати свій бренд в Інтернеті. Наразі існує більше каналів, за допомогою яких клієнти можуть висловити свою думку, і для підтримки цілісного іміджу бренду нам необхідно впровадити омніканальні підходи до моніторингу. Аналіз настроїв може допомогти нашому бізнесу розповсюдити крила на форумах, блогах, веб-сайтах потокового відео, платформах подкастів і каналах соціальних мереж і стежити за згадками бренду, оглядами, обговореннями, коментарями тощо.
Моніторинг соціальних медіа
Щоб зробити хештег популярним, потрібно всього лише тисяча людей. З такою великою владою, наділеною соціальними медіа, має сенс лише прислухатися до того, що люди говорять про наш бізнес на соціальних платформах. Від Twitter і Facebook до Instagram, Snapchat, LinkedIn тощо, аналіз настроїв можна проводити на всіх платформах, щоб слухати критику та оцінку (згадки в соціальних мережах) і відповідати на них. Це допомагає нашому бізнесу краще взаємодіяти з нашими користувачами, впроваджувати гуманний підхід до операцій та безпосередньо зв’язуватися з найважливішими зацікавленими сторонами нашого бізнесу – нашими клієнтами.
Дослідження ринку
Аналіз настроїв – це чудовий спосіб зрозуміти ринок, його лазівки, потенціал тощо для наших конкретних потреб. Завдяки точному дослідженню ринку це робить такі цілі, як розширення, диверсифікація та впровадження нових продуктів або послуг, більш ефективними та результативними. Ми могли передбачити й оцінити тенденції, зрозуміти динаміку ринку, усвідомити потребу в новому продукті, зрозуміти купівельну спроможність та інші атрибути нашої цільової аудиторії та багато іншого за допомогою аналізу настроїв.
Як машинне навчання використовується в аналізі настроїв?
Ось тут і виникають складнощі. Дані, які ви подаєте, мають бути не тільки структуровані, але й позначені тегами. Лише коли ви позначаєте дані, ваша модель зможе зрозуміти структуру речення, частини мови, поляризовані слова, контекст та інші параметри, які беруть участь у реченні. Для цього вам потрібно в першу чергу працювати над позначенням томів за обсягами даних.
Коли ви позначаєте свої дані тегами, ваш штучний інтелект або модель розуміє різні аспекти текстів і самостійно працює над розумінням настрою, що стоїть за даними, які ви подаєте. Ви можете тренувати свої дані, коментуючи певні частини ваших текстів, щоб допомогти машині визначити, що потрібно зосередьтеся на цьому конкретному параметрі та дізнайтеся його. Вам також потрібно додати метадані, щоб додатково визначити ідентифікатор.
Якщо ви плануєте власноруч анотувати свої дані, спочатку вам потрібно мати в руках величезні обсяги даних. Отримавши його, ви можете використовувати Платформа Shaip для анотації ваших даних. Однак цей процес може бути складним, оскільки вам потрібно або присвятити свої ресурси цій роботі, або попросити їх зробити все більше і виконати роботу.
Якщо ваш час виходу на ринок настане дуже скоро, і вам потрібно шукати зовнішні джерела для ваших потреб анотації даних, такі ресурси, як ми в Shaip, можуть врятувати ситуацію. Завдяки нашим експертним процесам анотації даних ми гарантуємо, що ваші моделі машинного навчання отримують найточніший набір даних для отримання точних результатів. Наша команда коментує дані на основі ваших потреб і вимог, щоб забезпечити цілеспрямований результат. Оскільки це трудомісткий і виснажливий процес, ми пропонуємо ознайомитися з вимогами до анотації даних для навчання аналізу настроїв.
Простягни сьогодні.
