Підвищення точності чат-бота електронної комерції за допомогою ланцюжка думок
Використання покрокових методів штучного інтелекту для обробки складних запитів клієнтів і підвищення рівня задоволеності в онлайн-торгівлі
Огляд проекту
Клієнт прагнув покращити взаємодію з клієнтами на своїй платформі, удосконаливши свій чат-бот штучного інтелекту, який обробляв запити про продукт, повертав і вирішував проблеми. Чат-боту важко відповідати на складні запитання клієнтів, особливо коли в одному запиті стосувалося кілька проблем або продуктів. Наприклад, клієнти часто запитували про політику повернення двох різних продуктів, придбаних на різних умовах.
Ми запровадили ланцюжок думок (CoT), щоб допомогти чат-боту розібрати ці складні запитання та провести його через покрокові міркування, що призведе до більш точних і вичерпних відповідей.
Основна статистика
Взаємодії з клієнтами обробляються за допомогою аргументації на основі CoT.
100,000 +
Скорочення часу відповіді на запити щодо кількох продуктів і усунення несправностей.
27%
Підвищення рівня задоволеності клієнтів завдяки покращенню вирішення проблем.
30%
Обсяг проекту
Проект був зосереджений на навчанні чат-бота обробляти багатокомпонентні запити клієнтів для понад 100,000 XNUMX унікальних взаємодій у різних категоріях продуктів, таких як електроніка, мода та побутова техніка. Підхід CoT дозволив штучному інтелекту виконувати:
- Запити щодо кількох продуктів: вирішення питань, що стосуються кількох елементів під час однієї взаємодії.
- Покрокове вирішення проблеми: допомога клієнтам у вирішенні проблем із продуктом, скеровуючи їх через докладні рішення.
Виклики
Складні запити
Клієнти часто ставили багатоскладові запитання, які потребували вирішення різних проблем одночасно.
Непослідовні відповіді
Попередні відповіді чат-бота були непослідовними, коли розглядали повернення продуктів і технічні проблеми в одній розмові.
Проблеми масштабованості
Оскільки взаємодія з клієнтами зростала, підтримувати продуктивність чат-бота в різних лінійках продуктів було складно.
Рішення
- Оперативна техніка CoT: Ми розробили підказки, щоб направляти ШІ через логіку відповідей на багатоскладові запитання. Наприклад, чат-бота навчили задавати уточнюючі запитання, перш ніж робити поспішні висновки.
- Цикли відгуків користувачів: Ми включили відгуки клієнтів, щоб покращити підказки CoT, дозволивши чат-боту навчатися на взаємодіях у реальному світі.
- Приклад для підказки ланцюжка думок
Запит клієнта:
«Я замовив смартфон і пару навушників. Екран смартфона тріснув, а навушники не підключаються до моїх пристроїв. Мені також потрібно оновити свою адресу доставки для нового замовлення, яке я зробив учора, але це не дозволяє оновити її в обліковому записі. Чи можете ви мені допомогти з цими проблемами?»
Крок 1: Визначте та класифікуйте проблеми
«Схоже, ви маєте справу з трьома різними проблемами: (1) пошкоджений смартфон, (2) проблеми з підключенням до ваших навушників і (3) оновлення вашої адреси доставки для останнього замовлення. Давайте розглянемо це по черзі».
Крок 2. Вирішіть проблему з пошкодженим смартфоном
«Що стосується смартфона, оскільки екран тріснутий, ви можете мати право на заміну або ремонт, залежно від статусу гарантії. Чи можете ви підтвердити, чи придбали ви розширену гарантію, чи це сталося протягом 30-денного вікна повернення?»
- Відділення 1: У разі гарантії або протягом вікна повернення:“Чудово! У такому випадку я допоможу вам подати запит на заміну. Не могли б ви підтвердити дата доставки та чи бажаєте ви заміну чи відшкодування?»
- Відділення 2: Якщо поза вікном повернення або немає гарантії:«Оскільки телефон знаходиться поза вікном повернення та не має розширеної гарантії, ви все ще можете претендувати на платний ремонт. Хочете, я допоможу вам налагодити ремонт? запит?»
Крок 3. Діагностуйте проблему сполучення навушників
«Що стосується навушників, давайте спочатку спробуємо вирішити проблему. Чи пробували ви скинути налаштування навушників, утримуючи кнопку живлення протягом 10 секунд, а потім знову спробувавши створити пару?»
- Відділення 1: Якщо клієнт підтверджує, що усунення несправностей не спрацювало:«Дякую, що спробували. Якщо проблема не зникне, я можу перевірити, чи ваші навушники не працюють протягом терміну повернення або гарантії. Чи можете ви вказати дату покупки, щоб ми могли продовжити ремонт чи заміну?»
- Відділення 2: Якщо усунення несправностей працює:«Я радий, що усунення несправностей спрацювало! Якщо вам потрібна допомога щодо навушників, будь ласка, дайте мені знати».
Крок 4: допомога з оновленням адреси доставки
«Щодо нового замовлення, яке ви розмістили, дозвольте мені перевірити, чи можна оновити адресу доставки. Будь ласка, зачекайте хвилинку, поки я перевірю статус замовлення».
- Відділення 1: Якщо замовлення ще не відправлено:«Гарні новини! Замовлення ще не надіслано, тому я допоможу вам оновити адресу доставки негайно. Чи можете ви вказати правильну адресу?»
- Відділення 2: Якщо замовлення вже відправлено:«Здається, замовлення вже відправлено, і його не можна оновити. Однак ви все ще можете зв’яжіться безпосередньо з транспортною компанією, щоб подати запит на зміну адреси. Чи хотіли б ви відстеження деталей вашого замовлення?»
Крок 5. Надайте підсумок і наступні кроки
«Ось короткий підсумок того, що ми зробили: (1) Ми розпочали процес для вашого заміна/ремонт смартфона, (2) вирішено проблему усунення несправностей ваших навушників і (3) спробував оновити адресу доставки. Я також поділився деталями відстеження ваших останніх порядок. Я можу ще чимось допомогти вам сьогодні?»
Обгрунтування:
Ця підказка CoT є більш складною, оскільки вона обробляє кілька окремих проблем (повернення продукту, усунення технічних неполадок і керування обліковим записом), водночас направляючи чат-бота на кожен крок у логічній послідовності. Він включає в себе гілки прийняття рішень на основі відповідей клієнтів (наприклад, чи поширюється гарантія на смартфон чи усунення несправностей вирішує проблему з навушниками) і динамічно оновлює курс дій залежно від ситуації. Це покращує здатність чат-бота керувати багаторівневими запитами клієнтів із високою точністю та ефективністю.
Результат
- 100,000 XNUMX анотованих клієнтів Взаємодія здійснюється відповідно до графіків проекту
- 27% скорочення часу відгуку: Завдяки підказкам CoT чат-бот надавав відповіді швидше, обробляючи кожне запитання ефективніше.
- 30% підвищення рівня задоволеності клієнтів: Клієнти повідомили про більшу задоволеність здатністю чат-бота обробляти складні запити, особливо щодо усунення несправностей і запитів щодо кількох продуктів.
- Масштабованість між відділами: Логіку чат-бота на основі CoT було легко розширено до підтримки клієнтів, відстеження замовлень і вирішення платежів, покращуючи загальну ефективність чат-бота.
Впровадження ланцюжка думок змінило те, як наш чат-бот відповідає на запити клієнтів. Покрокова логіка дозволила йому вирішувати навіть найскладніші проблеми, значно підвищуючи як швидкість, так і точність.
